Blog: dokumenti in procesi

O upravljanju z dokumenti in procesi, o BPM, o naprednem podjetju,
o urejenem in preglednem delu, KPI-jih, o učinkovitem poslovanju,
o nepotrebni birokraciji, o doseganju in merjenju kakovosti, o mobilnem sodelovanju, o inovativnih idejah in najboljših praksah, o sodobnem delovnem mestu in še o čem :) ...

Je vaše podjetje še vedno v letu 1900?

Avtor: Igor Lesjak | sreda, 1. oktober 2014 | 1 komentarjev | BPM (upravljanje s poslovnimi procesi), elektronsko poslovanje

»Seveda ni.«, boste izstrelili. In na prvi pogled imate prav. Pisarne današnjega storitvenega podjetja so odete v barvno, minimalistično pohištvo, pisalne stroje so zamenjali prenosniki, tanki zasloni, tablični računalniki in pametni mobilniki. A, žal, ko pogledamo malce pod površino, hitro ugotovimo, da način dela v tipični organizaciji danes ni bistveno drugačen od tistega iz leta 1900. Zakaj je temu tako? Kako se pridružiti uspešnim podjetjem 21. stoletja?


V naslovu razmišljamo o današnjih organizacijah iz področja storitvene dejavnosti, ki npr. v strukturi dodane vrednosti slovenskega gospodarstva predstavljajo zelo pomemben, že več kot 70% delež. A žal, tipično storitveno podjetje pri svojem delovanju izkorišča le majhen del zmogljivosti in možnosti, ki jih omogočajo napredni poslovni pristopi in sodobna informacijska tehnologija. Storitvena podjetja so v primerjavi s proizvodnimi podjetji precej zaostala in prespala celo stoletje. Še posebej ko pogledamo pod površino, v upravljanje poslovnih procesov in BPM (ang. Business Process Management).

Proizvodna in storitvena podjetja

Na eni strani imamo proizvodna podjetja, ki so se v zadnjih 100-tih letih povsem spremenila. In to ne samo na prvi pogled, ampak tudi navznoter: v načinu poslovanja, v urejenosti poslovnih procesov in v storilnosti. Težaško delo za proizvodnim tekočim trakom so najprej olajšali stroji, v zadnjih dveh desetletjih pa so način proizvodnje popolnoma posodobili roboti in informacijska tehnologija. Zaposleni so danes razbremenjeni rutinskih opravil in lahko opravljajo bolj ustvarjalno delo z visoko dodano vrednostjo. Poslovni procesi sodobnega proizvodnega podjetja so urejeni in nadzorovani, rutinsko delo je avtomatizirano, storilnost proizvodnje se nenehno spremlja in meri na osnovi procesno naravnanih KPI, zaposleni v podjetju pa stremijo k inovativnosti. In zato je proizvodno podjetje danes bistveno bolj učinkovito in inovativno kot tisto iz leta 1900.

Kaj pa storitvena podjetja ter javne, občinske, vladne in nevladne organizacije? Priznani ameriški ekonomist Peter F. Drucker, idejni utemeljitelj sodobnega podjetja, je že pred desetletjem govoril o izgubljenem stoletju. Pravilno je ocenil, da so storitvena podjetja v načinu dela, urejenosti poslovnih procesov, stopnji birokracije, predvsem pa v učinkovitosti tam, kjer so bila proizvodna podjetja pred 100-timi leti. Celo daleč pred pristopi Deminga, Taylorja in še dlje od uvajanja tim. vitkih pristopov. Storitvena dejavnost v svetovnem merilu je prespala celoten napredek, ki je v 20. stoletju korenito spremenili urejenost in učinkovitost v proizvodnih podjetjih.

Vendar pa se v zadnjih desetih letih spreminja tudi način poslovanja v storitveni dejavnosti. Nekatera storitvena podjetja, tudi slovenska, so že pričela z uvajanjem sodobnih pristopov, ki temeljijo na napredni, procesni organizaciji in uvajanjem BPM. V nadaljevanju bomo pojasnili, da ima poslovanje sodobnega, procesno naravnanega storitvenega podjetja ali sodobne javne organizacije nekatere pomembne značilnosti, ki ga ločijo od zastarelega, stihijskega in neučinkovitega načina poslovanja iz začetka 20. stoletja.

Urejenost in način dela

Zamislimo si cehovsko čevljarsko delavnico, tipično proizvodno podjetje iz začetka prejšnjega stoletja. V tistem času je izdelava čevlja potekala večinoma ročno, čevljarska orodja pa so mojstrom olajšala le posamezne naloge. Čevljarska opravila so bila rutinska in utrujajoča, strojno podprtih, samodejnih opravil pa zelo malo. Čevlji so potovali od rok do rok, mojstri so si ustno predajali navodila za delo, zaposleni so delo opravljali po lastni presoji in skladno s trenutnim navdihom. Materiala niso naročali načrtovano, ampak po potrebi. Rok dostave naročenega izdelka se je precej razlikoval od naročila do naročila. Določeni mojstri so bili pri svojem delu bolj pridni in uspešni, njihovi čevlji so bili bolj kakovostni, drugi pa niso bili tako vešči čevljarskega posla. Posamezni mojster, ki je sedel med kupi čakajočih čevljev, je lahko za svojega prijatelja izdelal par čevljev hitreje in »preko vrste«, pri tem uporabil bolj kakovostno usnje. Kakovost izdelanega čevlja je bila lahko posledično zelo dobra, ali pa tudi ne. Predvsem pa je bila naključna. Tak način izdelave čevlja je bil v določenem časovnem obdobju zelo uspešen, že dolgo pa ne velja več za najbolj naprednega in učinkovitega.

Si predstavljate da bi na tak način danes izdelovali Alpinin tekaški čevelj, Gorenjev štedilnik ali pa japonski avtomobil? Verjetno ne. Brez težav pa lahko potegnemo vzporednico s katero od organizacij na področju storitvene dejavnosti. Sam se spominjam svojega zadnjega obiska v bolnišnici pri ortopedu. Kalvarija se začne že pri naročanju na pregled. Namesto, da bi mi termin pregleda določila že osebna zdravnica, se moram s potrpežljivim klicanjem prebijati preko odzivnikov, zasedenih linij in klicev brez odziva do sogovornikov v posamezni ambulanti. Enoten sistem naročanja na pregled ali enotni vir informacij o čakalnih vrstah posamezne ambulante seveda ne obstaja. Ob prvem obisku ortopedu ponovim vse podrobnosti o bolečinah v kolenu, ki sem jih enkrat že povedal osebni zdravnici. Ortoped me z novim kupom papirjev napoti na slikanje. Ko me rentgenolog vpraša, ali je potrebno slikanje zunanjega ali notranjega meniskusa, me postane strah. Nisem prepričan, kaj mi je pred meseci povedal ortoped: je imel na sumu križno vez ali meniskus?! Meniskusa da sta dva? In zakaj rendgenolog vse to sploh sprašuje mene?! Ista zgodba se ponovi na fizioterapiji, pa pred operacijo in po viziti, ko me glavna medicinska sestra vpraša, kateri analgetik moram dobiti?! Vedno znova pojasnjujem svoje težave, prenašam informacije od zdravnika do zdravnika in tovorim kupe papirja. Nikogar pa ne zanima, ali sem s storitvijo zadovoljen, ali je bila moja poškodba trajno odpravljena ipd.

Pa omenjenim zdravnikom in specialistom ne očitam pomanjkanja strokovnosti. Nasprotno. Tudi njihova tehnična oprema sploh ni slaba. Težava opisane obravnave pacienta je v zastarelem, popolnoma nepovezanem in stihijskem načinu dela. Več kot eno leto sem bil z bolečo nogo »sprehajan« po isti bolnišnici, večina bolnišničnega osebja pa ni vedela prav ničesar ne o tem zakaj sem pri njemu, ne kaj se je z mano dogajalo v predhodnih obravnavah.

BPM in procesna naravnanost

Osnovna razlika med sodobnim in tradicionalnim storitvenim podjetjem je uvajanje procesno naravnane organizacije in BPM. Upravljanje poslovnih procesov nam pomaga, da na organizacijo pogledamo kot na sklop medsebojno povezanih in k stranki usmerjenih poslovnih procesov, ki jih podjetje izvaja. Vsak poslovni proces opredelimo kot množico medsebojno povezanih aktivnosti oz. nalog, ki jih izvajajo različni zaposleni. Na ta način nepregleden način dela in stihijsko, neformalno izvajanje nalog, ki smo ga opisali na primeru obravnave pacienta, uredimo. Pomembno je, da poslovne procese, procesna pravila, naloge, potrebne dokumente in informacije opredelimo na način »od začetka do konca« in tako zagotovimo celovito, dorečeno in povezano izdelavo čevlja, obravnavo pacienta ali odobritev kredita.

Seveda procesne naravnanosti ne prinese samo tim. »popis procesov«, ki je pogosto le birokratski postopek, s katerim se procese opredeli na papirju. Namen odkrivanja in načrtovanja poslovnih procesov mora biti izdelava tim. procesnih modelov. Procesni model je poslovnim uporabnikom razumljiv grafični prikaz poteka dela na poslovni ravni, za izvajanje modela pa poskrbi procesni sistem (ang. BPMS). Procesni sistem nenehno skrbi za pravilno in pravočasno izvajanje nalog. Predvsem pa poskrbi, da ni razkoraka med »papirnim« in dejanskim izvajanjem procesa.

Funkcijski silosi

Nobena bolnišnica, zavarovalnica, občina ali javna organizacija ni imuna na pojav tim. funkcijskih silosov (ang. Functional Silo Syndrome). V tradicionalnem, funkcijsko naravnanem podjetju se pogosto začnejo oddelki zapirati same vase. Zaposleni začnejo delovati tako, kot je najbolje npr. za oddelek za radiologijo in ne tako, kot je optimalno za pacienta ali bolnišnico kot celoto.

Upravljanje poslovnih procesov temelji na sodobnem, procesno naravnanem organizacijskem modelu, ki spreminja miselnost in presega omejitve tradicionalnega, funkcijskega modela. S podporo in avtomatizacijo ključnih poslovnih procesov »od začetka do konca« uspešno presega tradicionalno zaprtost podjetja v funkcijske silose, saj v procese vključuje in povezuje zaposlene, zaledne rešitve, dokumente in informacije iz različnih poslovnih funkcij. Vse udeležence procesa vzpodbuja, da delujejo tako, kot je optimalno za podjetje kot celoto, in ne tako, kot je najbolje npr. zgolj za oddelek za rentgenologijo, tržnika ali zavarovalnega agenta.

Avtomatizacija

V storitvenem sektorju se številne naloge, ki bi lahko bile avtomatizirane, še vedno izvajajo ročno oz. zahtevajo človeško delo. Npr. naročanje na pregled v bolnišnici, zbiranje informacij o kreditni izpostavljenosti podjetja in povezanih oseb iz različnih bonitetnih sistemov v banki ali dnevno beleženje evidence o nujnih nalogah v pisarni ipd. Gre za pogoste rutinske, administrativne ali računske naloge, ki se lahko avtomatizirajo podobno kot so se pred 100-timi leti avtomatizirala čevljarska opravila. Zaposleni v naprednih podjetjih, ki so razbremenjeni teh rutinskih opravil, lahko več časa posvetijo iskanju inovativnih idej in izvajanju drugih nalog z bistveno višjo dodano vrednostjo. Predvsem pa so to naloge, ki jih sodoben procesni sistem lahko izvede bistveno hitreje in bistveno bolj natančno, kot človek.

Vse informacije na enem mestu

Procesni sistem v sodobni organizaciji zagotavlja, da rendgenolog ne sprašuje pacienta, kakšne težave ima, da kreditni odbor ne izgublja časa z iskanjem informacij o kreditni vlogi v različnih zalednih sistemih, da škodni referent ne išče informacij o škodnem primeru po zavarovalnici ali da poslovodja ne išče naročilnice, ko prejme račun. Tudi to so naloge, ki jih računalnik izvede bistveno bolje in hitreje od človeka. Zato procesni sistem zagotavlja, da ima vsak udeleženec procesa v trenutku izvajanja določene naloge pri roki vse informacije in vse dokumente, ki jih potrebuje za sprejemanje odločitev in izvedbo te nalogo. Zaposleni, ki ne izgublja svoje pozornosti z iskanjem podrobnih informacij, bo lahko več časa in zbranosti posvetil obravnavi primera oz. reševanju naloge, zato bo sprejemal bistveno boljše odločitve.

Nadzor

Način dela v napredni, procesno naravnani organizaciji ne sme dovoljevati rentgenologu v bolnici, da svojega prijatelja naroči »preko vrste«, vodji oddelka za upravljanje s tveganji v banki pa, da odobri »prijateljski kredit«. Način in kakovost dela v naprednem podjetju določajo poslovna in procesna pravila, ki pod določenimi pogoji sicer lahko dovoljujejo tudi kontrolirane izjeme, nikakor pa odločitev ne usmerjajo osebni interesi ali samovolja posameznika. Na banki lahko zato le pod določenimi pogoji dobim kredit s prilagojeno shemo odplačevanja, ne glede na to, ali je bančni referant moj osebni prijatelj ali ne.

Procesni strežnik skrbno beleži procesno revizijsko sled. Ta natančno prikazuje, kje se določen primerek procesa nahaja, ali izvedba katere od nalog zamuja, kdo in kdaj je sodeloval pri obravnavi in poslovnih odločitvah, zakaj je bila neka odločitev sprejeta, kje in zakaj nastopajo v procesu težave ipd. Napredna organizacija ne potrebuje parlamentarne preiskovalne  komisije, da bi ugotovila dejstva o tem, kdo je kdaj in zakaj odobril najem »prijateljskega kredita«, ki je nekoč postal slaba terjatev. V revizijski sledi procesnega sistema so ti podatki so zabeleženi, varno shranjeni in pooblaščenemu uporabniku kadarkoli na voljo.

KPI

Napredna organizacija nenehno spremlja, beleži in meri, kako podjetje izvaja poslovne procese. Procesni sitem zaposlenim in poslovodstvu pravočasno pošilja opomnike o zamudah in neopravljenih nujnih nalogah. Še bolj pomembno pa je, da z agregacijo procesnih podatkov, analizo porabe časa, materiala ter finančnih in drugih virov omogoča izračun ključnih kazalnikov uspešnosti izvajanja procesa (ang. KPI). KPI-ji so nazorni grafični prikazi o delovanju podjetja, ki poslovodstvu pomagajo usmerjati delovanje podjetja, pomagajo opredeliti uspešnosti poslovanja in analizirati operativne stroške ter pomagajo pri iskanju ozkih grl in optimizaciji poslovnih procesov. Pomagajo torej poiskati, kateri zdravnik opravi največ operacij, kateri zavarovalni agent je pri svojem delu najbolj uspešen, kateri oddelek porabi za svoje delo največ časa ipd.

Kakovost

Kakovost izdelkov in storitev težko zagotavljamo, če ne poskrbimo najprej za kakovost in urejenost izvajanja poslovnih procesov. Zato Mednarodna organizacija za standardizacijo (ISO) BPM postavlja v osrčje sistema kakovosti ISO 9000. Procesni sistem lahko npr. samostojno na podlagi podatkov v kreditni vlogi odloča o tem, ali mora financiranje odobriti kreditni odbor in ali je potrebna tudi dodatna odobritev s strani CRO, kar bistveno zmanjša možnost pojava človeške napake in vpliva na kakovost izdanih kreditov. Podobno lahko procesni sistem na podlagi posebnega poslovnega pravila pod določenimi pogoji npr. zavarovancu samodejno odobri izplačilo škode, kar ne vpliva samo na učinkovitost škodnega oddelka, ampak bistveno poveča hitrost obravnave škodnega zahtevka in zadovoljstvo zavarovanca. Najbolj pomembno pa je, da dnevno počutje posameznika v organizaciji ne more bistveno vplivati na kakovost opravljenih storitev.

Stop birokraciji

V Sloveniji se zelo radi ukvarjamo z dokumenti, saj izhajamo iz družbenega sistema, ki je bil zelo birokratsko naravnan. Podpora poslovanju, ki na prvo mesto postavlja upravljanje dokumentnih tokov, vodi v upravljanje podjetja skozi dokumente. Gre za preživeti koncept, ki namesto uvajanja učinkovitega načina poslovanja bohoti »papirologijo«, vzpodbuja birokracijo, uvaja nepotrebna, nesmiselna pravila ter duši kreativnost, inovativnost, storilnost in učinkovitost. Z uvajanjem BPM poskrbimo za to, da dela ne usmerjajo dokumenti in v dokumentih napisana pravila, ampak procesi in procesni sistem. Spdobna, procesno naravnana organizacija nepotrebne, odvečne dokumente ukinja.

Storilnost in učinkovitost

Procesna naravnanost, zmanjševanje birokracije, avtomatizacija rutinskih opravil, skrben nadzor nad delom in kakovostjo storitev ter analiza procesnih KPI-jev omogočajo, da vsi oddelki in vsi zaposleni v organizaciji pričnejo delovati tako kot je optimalno za podjetje kot celoto. Zaposlenim pomaga, da se večino svojega delovnega časa ukvarjajo s pomembnimi opravili z visoko dodano vrednostjo, podjetju pa ostane več časa za ukvarjanje z izboljšavami in raziskovanje inovativnih idej. Zato BPM danes velja za najboljši pristop oziroma ključ za doseganje visoke učinkovitosti, storilnosti in konkurenčne sposobnosti inovativnega podjetja.

Dobrodošli v novem tisočletju

Uvajanje BPM odlično deluje v praksi tudi v Sloveniji, saj podjetjem prinaša zelo konkretne učinke in merljive rezultate. Če je včeraj enega ključnih poslovnih procesov v slovenski zavarovalnici ročno izvajalo 121 zaposlenih, danes v avtomatiziranem poslovnem procesu 30% več dela opravi le 34 zaposlenih. Pri tem pa je kakovost opravljene storitve zaradi večje preglednosti dela bistveno višja, kot v preteklosti. Na podoben način smo veliki telekomunikacijski družbi omogočili, da je v procesu priklopa širokopasovnega interneta z istim številom zaposlenih in nenehnimi prodajnimi akcijami povečala obseg dela za več kot faktor 5. To so realni učinki, ki v zaostrenih gospodarskih razmerah končno postajajo zelo pomembni tudi pri nas.

Upravljanje poslovnih procesov že dolgo ni več raketna znanost, uvajanje BPM pa ni nekaj, kar obstaja samo na papirju. Nasprotno, zelo dobro deluje tudi v našem poslovnem okolju. Za preskok v 21. stoletje ni potrebno veliko, začeti pa je potrebno postopno. Dovolite nam, da vam pri tem pomagamo.

Oceni članek

Komentarji (1) -

  • Anja Zavadlav, 17. september 2014

    Stanje na področju urejanja procesov pri nas res ni na zavidljivi ravni.

    Opažam pa, da so posamezna podjetja in organizacije vendarle naredila korak naprej. Zanimivo, gre večinoma za zelo uspešna podjteja.

Dodaj komentar

Zadnji komentarji