Blog: dokumenti in procesi

O upravljanju z dokumenti in procesi, o BPM, o naprednem podjetju,
o urejenem in preglednem delu, KPI-jih, o učinkovitem poslovanju,
o nepotrebni birokraciji, o doseganju in merjenju kakovosti, o mobilnem sodelovanju, o inovativnih idejah in najboljših praksah, o sodobnem delovnem mestu in še o čem :) ...

BPM: ključen vir podatkov za podatkovna skladišča

Avtor: Sonja Popovac Zavodnik in Igor Lesjak | sobota, 20. december 2014 | 0 komentarjev | BPM (upravljanje s poslovnimi procesi)

Podatkovna skladišča predstavljajo odlično osnovo za izračun ključnih kazalnikov uspešnosti poslovanja (ang. KPI, Key Performance Indicator) s katerimi organizacije merijo uspešnost doseganja svojih poslovnih ciljev in iščejo ozka grla pri svojem poslovanju. Eden najbolj pomembnih  virov za podatke, na podlagi katerih sloni izračun KPI-jev, je gotovo sistem BPMS, ki skrbno beleži, kako organizacija izvaja svoje ključne poslovne procese.  Poleg merjenja in optimizacije uspešnosti poslovanja sistem pa BPMS zagotavlja tudi temeljne podatke za dokazovanje zagotavljanja skladnosti poslovanja s predpisi, standardi in zakonodajo.

Sistemi BPMS, s katerimi avtomatiziramo in podpiramo poslovne procese, hranijo ključne podatke o poslovanju vsake organizacije. Poslovne procese namreč gradimo, modeliramo in izvajamo na način »od začetka do konca«. To pomeni, da procesi združujejo in povezujejo zaposlene, informacijske sisteme, poslovne dokumente in druge ključne informacije iz vseh poslovnih funkcij. Procesni sistemi tako hranijo in združujejo ključne vsebinske, količinske in finančne podatke o poslovanju vsake družbe. Ti podatki so pomembni tako za merjenje uspešnosti kot tudi iskanje ozkih grl ter optimizacijo poslovnih procesov in poslovanja. Prav tako pa se v sistemih BPMS hranijo revizijske sledi in drugi ključni podatki, ki so pomembni za dokazovanje skladnosti poslovanja z zahtevami regulatorja, standardov, zakonodaje ali notranjih predpisov.

Sistem BPM predstavlja torej osrednjo podatkovno točko v podjetju, saj hrani in združuje tako podatke o operativnem izvajanju poslovnih procesov, kot tudi ključne poslovne podatke iz drugih zalednih sistemov, npr. podatke iz namenskih rešitev, sistemov ERP, CRM, DMS, WFM idr. Sistem BPM hrani vse revizijske sledi o izvajanju vsakega posameznega primerka poslovnega procesa. Ti podatki so namenjeni predvsem presojevalcem pri dokazovanju skladnosti poslovanja s predpisi,  zahtevami regulatorja ipd. Poleg tega pa sistemi BPM omogočajo tudi dva načina izvajanja meritev in zbiranja podatkov o poslovanju, ki so namenjeni poslovodstvu. Prvi način imenujemo BAM (ang. BAM, Business Activity Monitoring). BAM zagotavlja sprotne podatke o poslovanju v realnem času in je namenjen predvsem srednji in operativni ravni poslovodstva. Drugi način pa temelji na podatkovnih skladiščih in poslovnem obveščanju (ang. BI, Business Intelligence), saj gradi na periodični agregaciji in analizi podatkov o preteklem poslovanju ter merjenju kazalnikov KPI. Ti podatki pa so namenjeni predvsem upravi in vrhovnemu poslovodstvu. V nadaljevanju se bomo posvetili predvsem temu načinu zbiranja podatkov in merjenja.

Poslovni cilji in KPI

Vsaka organizacija si vedno postavi poslovno strategijo na podlagi katere določi tudi kratkoročne kot tudi dolgoročne poslovne cilje. Da pa bi imela organizacija čisto sliko o tem, kako uspešna je pri doseganju svojih zastavljenih ciljev, mora vpeljati neko metriko, tj. ključne kazalnike uspešnosti poslovanja (KPI). Kazalniki KPI so jasni kvantitativni podatki in nazorni grafični prikazi o delovanju podjetja, ki poslovodstvu pomagajo opredeliti uspešnosti poslovanja in usmerjati delovanje podjetja.

Nabor KPI-jev, seveda, ni standardiziran, odvisen je od dejavnosti organizacije, strategije podjetja in od njenih poslovnih ciljev. Vsaka organizacija sama določi, kateri kazalniki KPI so zanjo najbolj pomembni. Poglejmo nekaj primerov.

  • Vsako podjetje verjetno spremlja odstotek prihodkov, ki jih prinesejo stalne in ključne stranke, zato je to gotovo eden izmed ključnih KPI-jev.
  • Fakulteta lahko npr. spremlja povsem drugačne KPI-je. Npr. odstotek študentov, ki redno diplomira ali odstotek diplomantov, ki v prvem letu po diplomi dobi zaposlitev, povprečni prihodek diplomanta v 5 letih po zaposlitvi, stopnja zadovoljstva prvega delodajalca ipd.
  • Storitveno podjetje lahko določi za enega izmed KPI-jev odstotek prijavljenih težav strank, ki so bile rešene s prvim telefonskem klicem, št. dni, ki so potrebni od prijave do izpolnitve in prevzema storitve, strošek reševanja reklamacije glede na vrsto storitve ipd.
  • Proizvodno podjetje pa bo verjetno med KPI-ji spremljalo tudi število končnih izdelkov, ki niso ustrezali kakovostnim standardom, stopnjo zadovoljstva kupca, strošek na enoto izdelka, strošek reševanja reklamacij glede na tip izdelka ipd.

Ne glede na to, katere kazalnike KPI je organizacija izbrala za najbolj pomembne, pa morajo biti le-ti poravnani s poslovnimi cilji, morajo biti ključni za uspešno poslovanje organizacije in morajo biti merljivi.

BPM in procesni KPI

Sistem BPM zbira najbolj pomembne podatke o izvajanju ključnih in podpornih poslovnih procesov. Spremlja podatke o vseh ključnih izdelkih in storitvah, prihodke, materialne in operativne stroške, beleži podatke o zaposlenih, delovnih mestih in organizacijskih enotah, vsebuje podatke o izvedenih poslovnih in procesnih pravilih, hrani ključne informacije iz vseh povezanih zalednih sistemov, beleži pa tudi opisne podatke iz različnih poslovnih dokumentov. Procesni sitem natanko spremlja, KDO je KDAJ in ZAKAJ sprejel posamezno poslovno odločitev ali izvedel določeno nalogo. Iz teh celovitih podatkov lahko nato izpeljemo najbolj pomembne, visokonivojske informacije o izvajanju procesov in izračunamo ključne procesne kazalnike KPI.

Procesni sitem zaposlenim in poslovodstvu pravočasno pošilja opomnike o prioritetah, zamudah in neopravljenih nujnih nalogah ter jih tako dodatno vzpodbuja k boljšemu načinu dela. Še bolj pomembno pa je, da z agregacijo procesnih podatkov, analizo porabe časa, materiala ter finančnih in drugih virov omogoča izračun ključnih operativnih kazalnikov uspešnosti izvajanja procesa (procesni KPI). Ti kazalniki lahko potem pomagajo poiskati, npr. kateri zdravnik opravi največ operacij, kateri zavarovalni agent je pri svojem delu najbolj uspešen, kateri oddelek porabi za svoje delo največ časa, zakaj so zaposleni v Celju pri izvajanju enake naloge bolj uspešni, kot v Kopru ipd.

Procesni KPI-ji niso izračunani na podlagi simulacij, subjektivnih anket ali predvidevanj o tem, kako se poslovni procesi izvajajo. Procesni sistem zagotavlja natančne, točne, realne in kakovostne KPI-je, ki so izračunani na podlagi dejanskih podatkov o načina delu v vašem podjetju. Ti podatki se namreč med dodeljevanjem nalog skrbno beležijo v procesnem sistemu.

Zakaj so procesni KPI tako pomembni?

Nobeno podjetje ali organizacija ne more zagotoviti uspešnega poslovanja, če ne uredi, obvladuje, spremlja in izboljšuje svojih ključnih poslovnih procesov. Zato napredna organizacija nenehno spremlja, beleži in meri, kako podjetje izvaja poslovne procese. Procesni KPI-ji vsebujejo najbolj pomembne količinske in finančne podatke o dejanskem, operativnem izvajanju ključnih ali podpornih poslovnih procesov. Procesni KPI-ji igrajo pomembno vlogo pri vodenju družbe, pri sprejemanju pomembnih odločitev in poslovodstvu pomagajo oceniti uspešnosti doseganja vseh zastavljenih ciljev, tako operativnih in taktičnih kot tudi strateških. Vodstvo družbe jih uporablja za analizo uspešnosti delovanja na vseh nivojih organizacije, saj dajejo jasne meritve in omogočajo prikaz napredka skozi obravnavano časovno obdobje. Tako KPI-ji pomagajo pri analizi operativnih stroškov ali analizi zagotavljanja kakovosti, istočasno pa nas opozarjajo tudi na težave in na potrebne dodatne analize ter nam pomagajo pri odkrivanju potencialnih ozkih grl. Procesni KPI-ji pripomorejo k pravočasnemu odkrivanju težav in določanju potrebnih ukrepov, zato so temelj za nadaljnjo optimizacijo poslovnih procesov. Pogosto je zaradi pojava funkcijskih silosov težko obdržati vse oddelke, delovne skupine in zaposlene v organizaciji usmerjene proti skupnim ciljem. Ko organizacija enkrat postavi svojo vizijo in poslovne cilje opredeli v strateškem načrtu, nam procesni KPI-ji pomagajo te kompleksne cilje razčleniti v razumljive metrike, ki jih lahko spremlja in razume vsak. Ta stalen vpogled v ključne kazalnike, v napredek poslovanja organizacije in v uspešnost doseganja zastavljenih ciljev, pa je lahko eden od dejavnikov, ki vse udeležene spodbuja k napredku in sledenju skupnim ciljem. KPI-ji so torej lahko izvrstno orodje tudi za motiviranje zaposlenih in za preverjanje njihove uspešnosti. Če zaposleni razumejo prioritete, KPI-je in povezavo njegovega dela s temi KPI-ji, lahko organizacija pričakujete tudi opazen dvig pripadnosti in osebne uspešnosti. Procesni sitem igra pri tem zelo pomembno vlogo.

Sistem BPMS ali zunanje podatkovno skladišče?

Večina naprednih sistemov BPMS vsebuje poseben modul, ki omogoča izgradnjo osnovnih podatkovnih skladišč, osnovnih poročilnih sistemov in merjenje osnovnih kazalnikov KPI. Ta je navadno primeren za manjše organizacije in manj zahtevne uporabnike. Večje organizacije pa podatke, zbrane v sistemu BPMS izvozijo in prenesejo v zunanja, bolj napredna podatkovna skladišča in orodja za poslovno obveščanje. Merjenje izračun KPI-jev ter zbiranje podatkov o ozkih grlih nato spremljajo v posebnih podatkovnih skladiščih. Ne glede na način zbiranja podatkov, pa je navadno sistem BPM tisti, ki beleži in zagotavlja vse ključne operativne, finančne in druge podatke iz različnih zalednih sistemov.

Primer iz zavarovalništva

Za konec bomo prikazali nekaj konkretnih primerov različnih procesnih KPI-jev iz slovenskih podjetij. Vsi temeljijo na dejanskih podatkih iz slovenskega okolja, le številčno smo jih nekoliko priredili.

Zanimiv je primer iz zavarovalniške dejavnosti. Pri neki zavarovalnici je po uvedbi sistema BPM za proces reševanja reklamacij zavarovalnih polic še vedno prihajalo do pritožb nekaterih strank, da sam postopek reševanja reklamacije poteka prepočasi. Analiza težave in iskanje razlogov je bilo zaradi avtomatizacije procesa v sistemu BPMS precej bolj preprosto, predvsem pa skladno z dejanskim stanjem. S pomočjo procesnih KPI-jev se je namreč ugotovilo, da do zastojev res prihaja in da se vloga največ časa zadržuje v enem od korakov procesa. Sumili so, da je reševanje reklamacij neke določene vrste zavarovanja bolj zapleteno kot sicer in če bi se izkazalo, da je to res, bi bila rešitev te težave seveda optimizacija procesa prodaje in reševanja reklamacij za določeno vrsto zavarovanja.

Vendar pa temu ni bilo tako, saj je s pomočjo procesnega KPI (poraba časa v koraku reševanja reklamacij glede na vrsto zavarovanja) analiza pokazala, da pri nobeni vrsti zavarovalnih polic poraba časa ne izstopa, kar prikazujemo na sliki. Tako je bila potrebna nadaljnja analiza s katero se je odkrilo, da je kriv človeški faktor. Na sliki prikazujemo, da je določen zavarovalni agent zaradi neizkušenosti pri reševanju reklamacij porabil bistveno več časa od povprečja. Rešitev težave torej ni bila v analizi zavarovalnih vrst ampak v izobraževanju neizkušenega zavarovalnega agenta.

Primer iz telekomunikacij

Drugi primer je iz področja telekomunikacij, kjer je konkurenca zelo velika, uspešen pristop do naročnika ter hitro in uspešno izvajanje naročil ali sprememb na naročniških razmerjih pa prinaša podjetju poglavitno prednost pred ostalimi tekmeci. Tako je pri nekem ponudniku uvedba sistema BPMS za na področju upravljanja z naročili bistveno pripomogla k optimizaciji poslovanja, predvsem v smislu obravnave naročnika. Kot primer lahko navedemo, da je pred uvedbo tega sistema v povprečju trajal priklop neke storitve več kot 20 dni, takoj po uvedbi procesnega pristopa pa se je ta čas znižal na 12 dnevno povprečje. Kasneje se je s pomočjo rednega spremljanja gibanja procesnih KPI-jev ugotovilo na katerih mestih v procesu prihaja do ozkih grl. Na podlagi teh ugotovitev se je tako lahko pravočasno ukrepalo, pomagalo zaposlenim in dodatno optimiziralo poslovni proces. Po nekajkratni optimizaciji in nadgradnji se je proces stabiliziral in povprečen čas priklopa storitve je padel na 4 dni. Na sliki je prikaz gibanja kazalnika KPI.

Oba opisana primera navajata izjemne poslovne rezultate, ki jih podjetja dosegajo s pravilnim uvajanjem avtomatizacije poslovnih procesov in BPM. Brez spremljanja procesnih KPI-jev jih gotovo ne bi moglo možno doseči. Če boste podporo ključnim ali podpornim poslovnim procesom zagotovili v sistemu BPMS, so podobni rezultati lahko tudi vaši. Dovolite nam, da vam pri tem pomagamo.

Oceni članek

Dodaj komentar

Zadnji komentarji