Blog: dokumenti in procesi

O upravljanju z dokumenti in procesi, o BPM, o naprednem podjetju,
o urejenem in preglednem delu, KPI-jih, o učinkovitem poslovanju,
o nepotrebni birokraciji, o doseganju in merjenju kakovosti, o mobilnem sodelovanju, o inovativnih idejah in najboljših praksah, o sodobnem delovnem mestu in še o čem :) ...

BPM зборува македонски (BPM govori makedonsko)

Avtor: dr. Matej Trampuš in Matjaž Kobal | ponedeljek, 1. september 2014 | 1 komentarjev |

Kateri vidiki poslovnega procesa zajema in obdelave naročil velikega telekomunikacijskega operaterja so najbolj pomembni? Je to hitra izvedba priključka ali pregleden in intuitiven način izbire najbolj primernega paketa? Je zajem naročil za nove storitve bolj pomemben kot upravljanje z naročili sprememb ali de-aktivacij pri obstoječih naročnikih. Kaj so ključni izzivi reševanja reklamacij ter arhiviranja in dostopa do originalne naročniške dokumentacije. Kako učinkovito upravljati s paketi storitev in ugodnostmi ob sklepanju in podaljševanju naročniškega razmerja? V prispevku opisujemo tipične izzive, ki se nanašajo na celovito podporo procesa obdelave naročila od internega prodajnega mesta, prodajnega mesta pooblaščenega partnerja ali spletnega prodajnega mesta, preko zalednih oddelkov, kjer poteka avtorizacija z vsemi potrebnimi preverjanji, vse do priklopa na lokaciji uporabnika in aktivacije uporabnika v zalednem sistemu.

ONE = Cosmofon + Germanios + On-net

Telekom Slovenije je od grškega operaterja v prvi polovici leta 2009 na makedonskem trgu prevzel lokalnega mobilnega operaterja Cosmofon, podjetje On-net, ki je ponujalo storitve fiksne telefonije in interneta, in verigo prodajaln Germanos Telekom Skopje. Vsa prevzeta podjetja je kasneje združil v novo, enotno podjetje ONE. Naslednji pomemben korak prevzemne zgodbe je bilo vključevanje televizije v ponudbo novonastalega podjetja, kar je pomenilo, da je ONE na makednoskem trgu naenkrat začel ponujati celovito paleto telekomunikacijskih storitev: mobilno telefonijo, fiksno telefonijo, internet in televizijo.

Za podporo fiksni telefoniji, internetu in televiziji je ONE uporabljal interni informacijski sistem, največ težav pa je imel s podporo mobilni telefoniji, saj je informacijska podpora še vedno gostovala v Grčiji pri prejšnjem lastniku. Še posebej občutljivo je bilo predvsem razpolaganje s podatki o naročnikih in paketih podjetja One, saj je bil lastnik grškega operaterja Deutche Telekom istočasno tudi lastnik konkurenčnega operaterja na makedonskem trgu. Poleg tega je gostovanje informacijske podpore v Grčiji predstavljalo zelo visoke stroške.

Iz vseh navedenih razlogov je Telekom Slovenije zasnoval projekt, katerega cilje je bil v najkrajšem možnem času vzpostaviti novo, celovito informacijsko podporo poslovnim procesom na področju izvedbe naročila in čim prej prenesti vse podatke o naročninah v novo, procesno naravnano rešitev. Poslovni analitiki in razvijalci iz podjetja CREA so bili osrednji del obsežne projektne ekipe, projekt pa je bil uspešno zaključen v 10 mesecih, ko so bile vse procesne rešitve v produkcijskem delovanju.

Analiza in optimizacija procesov

Telekom Slovenije je na osnovi izkušenj v Sloveniji zaupal celotno fazo odkrivanja procesov, analize in načrtovanja rešitve ter izdelavo celotne funkcionalne specifikacije našim poslovnim analitikom iz podjetja CREA. V končni specifikaciji je bila opredeljena tako podpora za zajem naročila kot tudi poslovni procesi, ki so potrebni za izvedbo naročila. V okviru analize in načrtovanja so bili popisani vsi obstoječi poslovni procesi v združenem podjetju ONE (stanje AS-IS), obstoječe stanje je bilo skrbno analizirano in predmet procesne optimizacije. Naš osrednji cilj pri optimizaciji procesov je bil ta, da smo morali bistveno skrajšati odzivni čas oz. čas za izvedbo naročila, saj je naročnik od trenutka naročila storitve bistveno predolgo čakal na aktivacijo naročene storitve.

Funkcionalna specifikacija optimiziranih procesov (stanje TO-BE) je bila dokončno usklajena in potrjena s strani naročnika. Zaradi kratkih projektnih rokov se je specifikacija potrjevala po sklopih, sam razvoj procesne rešitve pa je potekal vzporedno s pripravo in usklajevanjem specifikacije.

Po prehodu se je ponovno potrdilo, da smo v podjetju CREA v fazi analize opravili izjemno delo. Potrdilo se je, da smo tudi tokrat s pomočjo naših bogatih izkušenj iz načrtovanja in izvedbe poslovnih procesov ponovno ujeli potrebno ravnovesje med rigoroznostjo poslovnih procesov in njihovo fleksibilnostjo. Na ta način smo ujeli ravnotežje med osnovnim procesnim tokom in podporo izjemnim scenarijem delovnega toka.

Ključni in podporni poslovni procesi

Zaradi nujnih poslovnih ciljev, ki so bili usmerjeni v zadržanje obstoječih naročnikov, je bil vzporedno z usklajevanjem specifikacije predčasno implementiran del končne rešitve, tj. poslovni proces zadržanja naročnika, ki se je osredotočil na naloge, ki so potrebne za nagovarjanje in dogovarjanje z naročniki, katerim je v kratkem potekla pogodba. Ta proces pokriva evidentiranje kontaktov z naročnikom, v primeru dogovora o podaljšanju naročniškega razmerja pa tudi koordinacijo obdelave vloge med prodajnim mestom (podpis nove pogodbe) in zaledjem (aktiviranje podaljšanja v zalednih sistemih). Pozitivni vidik vmesne implementacije procesa je bil predvsem v tem, da so se uporabniki spoznali s  procesnim načinom dela, vlogo in funkcionalnostmi nabiralnika nalog, spoznali so samodejno ustvarjanje dokumentov s strani procesne rešitve ipd.

Osrednji del rešitve predstavljajo trije ključni poslovni procesi: aktivacija nove storitve, spremembe na obstoječih storitvah/naročniških razmerjih in deaktivacija storitve. Poleg tega so v rešitvi podprti še ostali podporni poslovni procesi: reševanje reklamacije, proces arhiviranja izvirne dokumentacije in že prej omenjeni proces za zadržanje naročnika. Spodnja slika prikazuje procesni model najbolj zapletenega poslovnega procesa – procesa aktivacije nove storitve.

Ultimus BPM in Oracle BPMS

Razvoj procesne rešitve se je ob začetku projekta pričel na procesnem sistemu Ultimus BPM Suite, naročnik pa se je kmalu po začetku projekta odločil, da je zaradi kompatibilnosti z obstoječo informacijsko infrastrukturo potrebno rešitev prenesti na sistem Oracle BPM Suite. Danes se rešitev izvaja na Oracle BPM Suite, ki uporablja napredno podatkovno zbirko Oracle RAC. Tako procesna rešitev kot procesni sistem sta se izkazala za zelo stabilna in zanesljiva. Tehničnih težav, ki bi lahko predstavljale zastoje v procesu, praktično ni. Oracle BPM deluje zelo zanesljivo, naročnik je z rešitvijo zelo zadovoljen.

Integracija: vse na enem mestu

Sistem za upravljanje z naročili je vpet globoko v informacijsko pokrajino zalednih rešitev naročnika: povezan je tako z novimi zalednimi sistemi, ki so bili postavljeni v okviru tega projekta (arhivski sistem, produktni katalog, centralni register naslovov, sistem SAP, nov zaledni sistem za upravljanje z mobilnimi storitvami idr.), kot z obstoječimi sistemi, ki so pri naročniki obstajali že pred začetkom projekta: sistem za fiksne storitve (internet, DVBT, telefonija), sistem za fiksen GSM, blagajne, sistemi za prenosljivost telefonskih številk idr. Naloga procesne rešitve za upravljanje z naročili je med drugim bila tudi to, da združi informacije iz vseh teh zalednih sistemov in jih prodajniku ali drugemu udeležencu v procesu prikaže na enem mestu, na enoten in celovit način. Vse procesne rešitve so povezane z različnimi zunanjimi sistemi, npr. z makedonsko nacionalno centralno bazo podatkov o naročnikih, z zalednimi rešitvami ostalih makedonskih operaterjev (v primeru prenosa telefonske številke med operaterji) idr.

Kot glavni način integracije s starimi in novimi sistemi so bile izbrane spletne storitve. Za dostop do sistemov, ki hranijo podatke o storitvah, strankah in drugih virih (npr. proste telefonske številke ipd.) so bile razvite spletne storitve na podlagi smernic eTOM in SID. eTOM je ogrodje, ki opisuje pomembne poslovne procese v telekomunikacijah, SID pa predstavlja deljeni podatkovni model tega ogrodja. Za oboje skrbi organizacija TM Forum, ki združuje več kot 800 različnih podjetij iz 195 držav

Prilagodljivost in agilnost

Eden od osrednjih gradnikov procesne rešitve je tudi spletna rešitev za vnos naročila, ki podpira široko paleto prodajnih kanalov. Podatke o ponudbah, cenah, trgovskem blagu, idr. črpa iz produktnega kataloga, preko katerega lahko naročnik upravlja z naštetimi entitetami ter definira relacije med njimi. Definicije v produktnem katalogu neposredno določajo  poslovna pravila, ki se upoštevajo v procesnem sistemu. Takšna arhitektura omogoča hiter odziv na spreminjajoče se zahteve trga. Podjetje ONE lahko danes hitro pripravi novo ponudbo, ki jo na trg lansira v enem dnevu. Tak poseg naredijo poslovni uporabniki samostojno in brez razvojnih posegov v zaledne informacijske sisteme ali v procesno rešitev.

Upravljanje z dokumenti

Ob koncu procesa obdelave naročila se samodejno izdelajo vsi potrebni dokumenti (pogodba, dogovor o subvenciji, reverz, zahtevek za prenos številke in številni drugi), odvisno od vrste naročila ali spremembe naročniškega razmerja. V različnih tipih procesov lahko nastane skupaj več kot 35 različnih dokumentov, procesna pravila pa samodejno poskrbijo, da se ob vsakem naročilu izdelajo ustrezna dokumentacija. Uporabnik te dokumente natisne, podpiše z naročnikom in jih doda naročilu. Poleg tega rešitev od uporabnika zahteva tudi predložitev različnih dokumentov, ki so potrebni za sklenitev naročniškega razmerja (npr. kopija osebne izkaznice, potrdilo delodajalca ipd.). Procesne rešitve poskrbijo za zajem, hrambo in prikaz vse zahtevane vhodne dokumentacije.

Ob zaključku vsakega procesa se vsi dokumenti zapišejo v centralni arhivski sistem, prav tako pa ostanejo trajno povezani z naročilom in drugimi primerki procesa in na voljo za kasnejša iskanja in vpoglede v naročilo ter vpoglede v vso z naročilom povezano dokumentacijo.

BPM in kakovost

Kakovost izdelkov in storitev tudi na področju telekomunikacij je tesno povezana s kakovostjo in urejenost izvajanja ključnih poslovnih procesov. Zato Mednarodna organizacija za standardizacijo (ISO) BPM postavlja v osrčje sistema kakovosti ISO 9000. Zato ni naključje, da je kmalu po izvedbi optimizacije in avtomatizacije poslovnih procesov, uvedbi BPM in po uspešni vpeljavi procesne rešitve v produkcijsko delovanje podjetje ONE uspešno pridobilo certifikat za sistem vodenja kakovosti po ISO 9001:2008.

KPI, poročila

Procesna rešitev vsebuje tudi napreden, celovit poročilni sistem, ki omogoča tako spremljanje prodajnih aktivnosti, kot obračunavanje provizij za zunanje partnerje, identifikacijo ozkih grl v poslovnih procesih, spremljanje obremenjenosti posameznih oddelkov ali oseb idr. Vsa poročila so pripravljena v različnih oblikah: v razumljivi, grafični obliki, v podrobni analitični obliki in v različnih oblikah za izvoz (prilagojena za morebitno nadaljnjo obdelavo oz. združevanje iz ostalih podatkovnih virov).Pred implementacijo sistema za upravljanje z naročili je naročnik na aktiviranje storitve čakal od do 5 dni, po implementaciji pa je bilo enako naročilo zaključeno praviloma v istem dnevu (številna naročila pa že v parih minutah). Prodajni strokovnjaki, zaposleni na prodajnih mestih, so danes popolnoma razbremenjeni rutinskih opravil, zato se lahko v večji meri posvetijo svetovanju kupcem in prodaji storitev. Še bolj pomembno pa je to, da ima učinkovit poslovni proces tudi neposreden vpliv na zadovoljstvo naročnika. Ta lahko danes opravi vse, kar je potrebno, za z enim obiskom na prodajnem mestu. In vse to velja za obseg naročil, ki se trenutno giblje med 800 in 1000 naročil dnevno.

Poročilni sistem je osnova za črko M, zadnjo črko v kratici BPM (ang. Business Process Management). Prav črka M, ki predstavlja »upravljanje« v praksi, žal, vse prevečkrat izpade iz kratice BPM. Procesni sistem lahko zagotavlja potrebne pravočasne, kakovostne in realne, pravilne informacije o izvajanju poslovnih procesih. Te podatke je potrebno nadzirati in analizirati, prav to pa je osnova za njihovo upravljanje.

Poslovni učinki

Skrbno upravljanje in kakovostna avtomatizacija poslovnih procesov ima tudi zelo konkretne pozitivne učinke na poslovanje podjetja ONE. Podjetje je po uvedbi BPM in procesno naravnane rešitve v prvih 6 mesecih beležilo bistveno boljše poslovne rezultate glede na enako obdobje pred uvedbo procesne rešitve.

  • 24 % porast aktivnih mobilnih servisov
  • 53 % porast naročnikov digitalne TV
  • 24 % porast dobička pred obdavčitvijo

Konkurenca na makedonskem telekomunikacijskem trgu je izjemno ostra, skrben pristop do naročnika in hitra aktivacija naročila pa operaterju ONE danes prinaša poglavitno prednost pred ostalimi konkurenti.

Oceni članek

Komentarji (1) -

  • Igor Lesjak, 19. november 2014

    Matej in Matjaž, z naskokom najboljši in najbolj izviren naslov na blogu imata. Čestitke ... Smile Tudi sicer je makedonska zgodba zelo zanimiva.

    Hej, morda lahko razkrijeta še zgodbo o edinem izpadu sistema v 5 letih, ki govori o tem, da sta se Oracle BPMS in rešitev CREA res z odliko izkazala v zanesljivosti.

Dodaj komentar

Zadnji komentarji